Es curioso observar que los líderes actuales de los principales países industriales creen que la solución a la crisis actual está en volver a la senda del crecimiento a través de algunos ajustes de variables económicas, reformas laborales y adelgazamiento del estado de bienestar. Llevamos cuatro años, y todavía nadie es capaz de percibir la luz que nos señala el fin del túnel. Si la economía es ciencia y los modelos econométricos infalibles, algo está fallando en la interpretación de la realidad, porque ésta se está mostrando mucho más compleja que las dimensiones tangibles que maneja dicha ciencia.

La primera evidencia de la crisis actual es que estamos viviendo una época donde se van encadenando una serie de cambios en nuestra sociedad, muchos de ellos globales, principalmente en la economía, con una gran incidencia en lo social y lo político. Sin embargo, no nos podemos quedar con esta primera evidencia, porque la hipótesis más plausible es que realmente estamos inmersos en un nuevo cambio de época en la que somos actores y partícipes, activos o pasivos, donde se desvanecen las verdades absolutas y debemos aprender a aprender para entender el nuevo mundo que está emergiendo.

En este contexto, estamos abocados a vivir en la complejidad y nuestro pensamiento debe romper con las visiones simplistas y lineales para entrar en dinámicas continuas donde observar, reflexionar, tantear, valorar, revisar, asumir el  error, escuchar, rectificar, volver a intentar, dialogar, cooperar, relativizar, intercambiar, asumir las diferencias, o asumir la propia responsabilidad, entre otras actitudes, deben formar parte del equipaje que nos tendrán que acompañar en nuestra aventura vital.  No es fácil visualizar la nueva época que está emergiendo, porque el cambio de época no es algo que se produce en un momento dado, es un largo proceso en tensión permanente donde lo “viejo”, condenado a desaparecer, convive o colisiona con lo “nuevo” emergente.

Decíamos que debemos aprender a aprender y para ello proponemos una serie de autores y una selección de sus textos que, en nuestra opinión, nos allana el camino para entender el cambio de época en la que estamos inmersos asumiendo las incertidumbres y el vértigo que nos produce. No es una bibliografía formal, no están todos los autores y todos los textos que nos inspira y alimenta los pensamientos, es únicamente una pequeña selección que nos aporte herramientas conceptuales para emprender el camino y que nos permita:

• abordar la complejidad de nuestro mundo (Edgar Morin);
• afrontar la incertidumbre y los miedos que provoca (Zygmunt Bauman);
• entender la psicología de la economía (lo racional y lo irracional) omnipresente en nuestras vidas (George Akerlof y Robert Shiller);
• profundizar en el impacto de las tecnologías de la información y el conocimiento en los ámbitos socioeconómicos, culturales y políticos (Manuel Castells);
• reivindicar el concepto del profesional del siglo XXI (Richard Sennett); y
• tomar consciencia de los retos que se plantean las grandes transformaciones en la producción y consumo de bienes y servicios  en un modelo económico cada vez más insostenible (Jeremy Rifkin).

Estas herramientas conceptuales las podemos encontrar en:

La mente bien ordenada de Edgar Morin.

Miedo líquido. La sociedad contemporánea y sus temores de Zygmunt Bauman.

Animal Spirits, cómo influye la psicología humana en la economía de George A. Akerlof, y  Robert J. Shiller.

La Era de la Información, la trilogía de Manuel Castells.

El artesano, de Richard Sennet.

La Tercera Revolución Industrial. Cómo el poder lateral está transformando la energía, la economía y el mundo,  de Jeremy Rifkin.

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Cada vez se habla más en la Red de colaboración 2.0 en las organizaciones (empresas y organismos públicos) y la pregunta que nos tenemos que hacer es si ésta es realmente viable.  En mi opinión, la respuesta es NO. Puedo matizar este NO categórico con el añadido de que, hoy por hoy, no es posible con los modelos organizativos del sistema económico dominante que propicia una cultura del individualismo.

El primer problema lo tenemos con el propio concepto de colaboración, el cual tiene diferentes significados según contextos y ámbitos de conocimiento, y, por tanto, es difícil acotar una definición sin contextualizarla en sus mínimos detalles. En el contexto de la Red para un número importante de personas, cuando se refieren a la colaboración, están hablando de tecnología, están hablando de la Web 2.0 y sus herramientas. Y eso es parte del problema porque algunos piensan que con que introducir la Web 2.0 en las organizaciones ya se está desarrollando un espíritu colaborativo. Una premisa que, en mi opinión, es falsa porque las herramientas y tecnologías no crean colaboración si las personas que las usan no poseen una cultura colaborativa previa o están “predispuestas” a asumirla. El hecho de que en la Red han surgido iniciativas colaborativas entre los usuarios, Wikipedia es el paradigma, no quiere decir que en las organizaciones se estén produciendo con la misma intensidad porque no debemos perder la perspectiva de que la cultura organizacional es una derivada de la cultura social dominante, lo contrario es predicar de determinismo tecnológico.

Nuestra cultura social dominante, la que vivimos día a día, la que esta omnipresente en todos los medios de comunicación, sean éstos los tradicionales o los medios sociales propiciados por la Red, está orientada a magnificar al personaje de éxito como individuo, sea en el campo de la empresa, la política o el entretenimiento.  Una cultura social donde predomina, como discurso, el darwinismo social,  es decir , el que está arriba en la escala socioeconómica es el más adaptado el más “brillante” como las estrellas. Sin embargo, salvo excepciones, es un mito porque la mayoría de los individuos que alcanzan el éxito es gracias a la ayuda y el trabajo, directo o indirecto, de otros individuos.

La cultura de las “estrellas” es la antítesis de la cultura de la colaboración y está asentada en la cultura de la competitividad  del sistema socioeconómico dominante. Compiten las empresas para dominar segmentos del mercado, pero también compiten las ciudades, los países, las universidades y las personas en su carrera profesional y social.  Una competitividad que impregna la cultura social donde conceptos como el “ascenso en la pirámide social” o el “techo de cristal”, esa superficie superior invisible y difícil de traspasar en la carrera profesional de las mujeres, están a la orden del día, y obviamente no forman parte de una cultura colaborativa, en el sentido de la contribución de un conjunto de individuos para la realización conjunta de un trabajo o tarea para el logro de un fin común creando valor. El hecho de que, en determinados momentos, colaboren organizaciones y personas para lograr un fin común, son excepciones estratégicas y tácticas.

La cultura organizativa actual dominante está basada en la coordinación con un modelo de mando y control, entendiendo ésta como la acción y efecto de disponer elementos metódicamente y esfuerzos para buscar un objetivo común con arreglo a un modelo organizativo determinado que implica: liderazgo basado en el mando y control, grupos de personas con tareas definidas y procesos, entre otros aspectos. En este modelo organizativo el elemento clave son los procesos que en definitiva son un conjunto de actividades, la gran mayoría estandarizadas, encadenadas unas con otras y con secuencia lógica, donde intervienen grupos de personas especializadas con el objetivo de obtener un resultado final de valor añadido en base a distintos elementos y que requiere una cooperación predeterminada entre los distintos grupos de las personas asignados a las actividades para garantizar el correcto funcionamiento de los procesos.

Esta cultura organizativa está asentada en una sociedad cuya cultura social ha ido reforzando, con el tiempo, el “mando y control” en casi todos los ámbitos y donde se potencia el “pagar” a unas pocas personas para pensar, mandar y controlar, y al resto para ejecutar las ordenes. Es cierto que hoy en día empezamos a encontrar algunas organizaciones, no muchas, donde se están asentando estructuras menos jerárquicas con un liderazgo más proclive a abrir vías de participación en las decisiones con el objetivo de crear un valor mucho mayor aprovechando y, por tanto, potenciando, las capacidades de las personas en entornos cooperativos donde se prima la colaboración para lograr fines comunes. Entornos donde las personas saben que sólo siendo solidarias permitiéndose ser ayudadas y ayudando, obtendrán la finalidad deseada. Queda mucho camino por recorrer para que el modelo en las organizaciones sea más participativo, abierto y transparente y verdaderamente centrado en las personas.

¿Tu entorno organizativo domina el mando-control o tiende a ser colaborativo?

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En un estudio, The effect of Twitter on college student engagement and grades, realizado por tres investigadores norteamericanos, se ha demostrado comparando dos grupos de estudiantes, uno experimental utilizando Twitter en su actividad académica y otro de control sin Twitter, que el grupo que utilizaba dicha herramienta, manifestaba sentirse más fluidos en el intercambio de ideas, al  mismo tiempo que se difuminaban las fronteras entre “clanes” y mostraban una mayor implicación en la participación,  obteniendo  mejores resultados académicos que el grupo de control que no utilizó Twitter.

En sus conclusiones señalan que los medios de comunicación social pueden ser utilizado como una herramienta educativa para ayudar a los estudiantes, al mismo tiempo que se han encontrado evidencias para sugerir que profesores y estudiantes pueden implicarse mucho mejor en el proceso de aprendizaje a través de la comunicación y las relaciones apoyándose en una herramienta como Twitter.

En el estudio, los estudiantes, la inmensa mayoría con edades entre 18-19 años, estaban familiarizados con Facebook, pero ninguno de ellos había utilizado Twitter previamente. En la investigación se realizó un pretest académico en la que participaron 125 estudiantes para establecer el punto de partida. Durante la investigación, en el grupo experimental participaron 65 y en el grupo de control 53, posteriormente se realizo un postest académico para evaluar los resultados.

El grupo experimental recibió una formación previa sobre el manejo de la herramienta y durante 14 semanas estuvieron realizando una serie de actividades educativas apoyándose en Twitter, entre ellas:

• Poder continuar los debates una vez finalizada la clase presencial
• Facilitar un medio menos estresante para responder preguntas
• Debatir sobre la lectura previa de un libro
• Recordatorio de actividades y horarios en clase, y eventos en el Campus
• Tutoría académica y personal
• Organización de grupos de estudio

Es decir, en esta investigación han demostrado que una herramienta asíncrona y de multiparticipación, en este caso Twitter, y con unas pautas y actividades bien definidas permite empoderar a los estudiantes. En cierta medida, las conclusiones de esta investigación podrían extrapolarse, con las cautelas previas, a otros entornos como el profesional.

Fuente: Junco, R., Heiberger, G. and Loken, E. The effect of Twitter on college student engagement and grades. Journal of Computer Assisted Learning, doi: 10.1111/j.1365-2729.2010.00387. (PDF)

Pinche aquí para ver el vídeo

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Contexto y reto

En nuestro modelo de consumo domina la posesión de cosas –la propiedad- al margen de que nos siga prestando un servicio o que estemos optimizando su uso. Un modelo que podríamos denominar consumo propietario, que alimenta una espiral  consumista en constante crecimiento para mantener la estructura económica actual, como afirmó un banquero, uno debería renovar su automóvil cada 2 o 3 años para mantener engrasada la maquinaría. Obviamente, esta espiral consumista lleva a que muchas personas se endeuden para obtener más bienes y servicios y, como todos sabemos, el acto de endeudarse es el ser del sistema financiero porque su principal activo está formado por deudas que otras personas jurídicas o físicas tienen con él, sin embargo, en el momento que aparecen gigantescos agujeros en dichos activos por las “valoraciones tóxicas”, por ejemplo, especulación, hundimiento de los precios inmobiliarios, o la morosidad, es cuando se produce una crisis financiera y su efecto dominó en la mayoría de los sectores económicos.

La crisis actual ha tenido un efecto tsunami y el paisaje resultante no es nada alentador ya que nos encontramos con un sector financiero con los balances desequilibrados, con familias que acumulan grandes niveles de deuda fundamentalmente por la adquisición de inmuebles o con una merma importante de sus ingresos por la caída del empleo, con empresas vulnerables por su endeudamiento excesivo enfrentadas a las restricciones de las fuentes de crédito y a los impagos, y con el Estado cuyos presupuestos dependen de la marcha de la economía y el estado de su deuda está, en cierta medida, sustentada en el estímulo del consumo.  Un tsunami que ha evidenciado el hecho de que nos habíamos acostumbrado a vivir por encima de nuestras posibilidades  y apunta que,  a partir de ahora, toca asumir la cruda realidad y abordar profundas transformaciones, sobre todo, en la forma en la que consumimos.

Una alternativa sostenible

Todo apunta que esta transformación pasa por el impulso de un consumo más responsable y más sostenible que nos aporte gran valor a cada uno. Un consumo en el que se posea menos y se comparta más, es decir, un consumo colaborativo que gracias a La Red –Internet, redes sociales, comunidades entre iguales, etc.- permite ampliar el circulo social donde poder prestar, alquilar o dar bienes que siguen manteniendo su valor y, por lo tanto, lo importante no es la propiedad de dichos bienes sino el uso que hacemos de ellos.

En esta línea argumental, el reciente trabajo de Rachel Botsman y Rogers Roo, los autores de “What’s mine is yours.The rise of collaborative consumption” –Lo mío… es tuyo. El aumento del consumo colaborativo-, donde analizan y argumentan el fenómeno actual de un consumo más colaborativo e ilustran, con múltiples ejemplos, unas prácticas que están adquiriendo una dimensión que se podría calificar de movimiento y que tiene su reflejo en mercados globales como -eBay, Craigslist, o Loquo-  o en mercados de nicho con una amplia oferta en diversos sectores como los prestamos entre particulares  o las plataformas para compartir coches.

Según los autores del libro, nos encontramos con un movimiento cuyas formas están evolucionando rápidamente y creando nuevas dinámicas, una tendencia que podemos observar en el sector del automóvil donde hemos pasado de una oferta centrada en la venta de automóviles por los concesionarios a las iniciativas del coche compartido -Zipcar, StreetCar, GoGet, Avancar, Autolib…-, los viajes compartidos -Nuride, Zimride, o Goloco- y al alquiler de coches P2P entre particulares -DriveMyCar, GetAround, RelayRides o WhipCar-; o en el caso del sector financiero,  de una oferta de los bancos oficiales a los sistemas de prestamos entre los particulares -Zopa, Peepex…- y  a sistemas de monedas alternativas basados en el intercambio de servicios entre personas -Superfluid o Batercard-.

Las iniciativas empresariales alrededor de este consumo colaborativo son cada vez más numerosas en diversos ámbitos: el intercambio de -HomeExchange-, el alquiler o intercambio  de habitaciones o del “sofá” en casas de particulares  -Airbnb, Couchsurfing-, la plaza de parking  -ParkAtMyHouse-, el jardín -Urban Garden Share, Landshare), el alquiler de electrodoméstico  -Zilok-, productos culturales -Swap- , intercambio de ropa de los niños cuando ya no les vale -thredUP-, compartir competencias -Teach Street, Brooklyn Skill Share-, donar libros usados -Book Mooch-. Etcétera.

Muchas de estas iniciativas son réplicas de prácticas que algunas personas realizan en círculos reducidos o ámbitos locales como los rastros o los mercados de intercambio de cosas, el hecho diferencial es la capacidad de La Red para expandir estas iniciativas a una escala más global y las nuevas dinámicas que están creando las redes sociales. En otras palabras, La Red está ampliando el horizonte.

“El consumo colaborativo modifica la forma en que hacemos negocios y reinventa no sólo lo que consumimos, sino también la forma en que consumimos”, afirman Botsman y  Roo. En La Red están apareciendo nuevos mercados sobre la base de nuevas iniciativas: los sistemas que transforman productos en servicios –pagar por utilizar un producto sin tener que comprarlo-, los mercados de la redistribución –que organizan la redistribución de productos usados o comprados cuando ya no se utilizan más-, y los estilos de vida colaborativos –personas con intereses similares que se agrupan para compartir bienes, espacios, competencias, compras agrupadas o el desarrollo de espacios de cotrabajo (coworking)-. Iniciativas que se basan en la construcción de confianza a través de las redes sociales de usuarios que se da no sólo por las facilidades de las nuevas tecnologías, sino por un cambio en las dinámicas sociales, puesto que  ”hace años, sería impensable que te atrevieras a intercambiar tus cosas con un extraño, del cual no conoces nada”.  Asimismo, se manifiesta una tendencia en la que las personas empiezan a dar más importancia a la experiencia o necesidad que puede satisfacer las cosas que el objeto en sí, “queremos la película, no el dispositivo reproductor, queremos la música no el CD”. Dejando a un lado los objetos que satisfacen las necesidades de los coleccionistas, una buena parte de las cosas que nos rodean y que ya nos han dado todo lo que podían dar de sí, pueden tener valor de uso para otras personas. ¿Cuántos millones de taladros están arrinconados después de haberlos utilizados para colgar unos cuantos cuadros?  Pensándolo bien, los agujeros en las paredes nos salieron por un ojo de la cara.

Es una tendencia

¿Moda o tendencia que se irá consolidando? es difícil de evaluar en estos momentos, por el momento, las iniciativas están surgiendo cada día en todo el mundo, en algunos países, como los Estados Unidos se van consolidando dichas iniciativas porque ya existía, previamente, una cultura más colaborativa y cooperativa basada en una economía altruista.   Asimismo, estamos observando que la filosofía “Open Source” se está extendiendo más allá del software libre o la Wikipedia, tal como analizamos hace más de un año en “Transformación: ¿Podemos construir un mundo mejor con la filosofía Open Source?”.  Todo apunta que el consumo colaborativo encaja mucho mejor en una economía sostenible que la economía propietaria y, en el contexto actual de crisis, es una oportunidad para desarrollar iniciativas de este tipo aunque las estrategias de los modelos de negocios no vayan a compartir la misma visión de la economía o de la sociedad.  Algunos modelos tienen una orientación claramente altruista o proponiendo modelos alternativos de sociedad y de cambio y otros, asentados en la ortodoxia del beneficio, buscan la máxima rentabilidad en las actividades de intermediación.

En mi opinión, creo que estamos en una tendencia que encajan con las tesis, expuestas hace una década, del sociólogo y economista Jeremy Rifkin en su trabajo “La era del acceso, la revolución de la nueva economía”: “cada vez tiene menos sentido tener, retener y acumular en una economía en la que el mismo cambio es la única constante” y, por tanto, es necesario un desplazamiento desde un régimen de propiedad de bienes hacia un régimen de acceso que se sustenta en garantizar el uso limitado y a corto plazo de los bienes que nos aportan valor en un determinado momento. Sin olvidar, que estas dinámicas colaborativas están encuadradas en un movimiento espontáneo de personas con una dimensión global que utilizan La Red para comunicarse, experimentar por sí mismas y obtener lo que necesitan pero no de las empresas, sino de otras personas –véase “El mundo Groundswell”, de Charlene Li y Josh Bernoff-.

PD: Si te interesa estar al tanto de cómo evoluciona esta tendencia en Shareable.net dispones de un excelente sitio Web.

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La Economía Altruista se caracteriza porque el comportamiento racional de quienes la practican apela a valores de solidaridad interpersonal, deber-compromiso o simpatía, en contraposición con el individualismo metodológico de la Ciencia Económica que establece que el homo economicus es, por naturaleza, egoísta al defender sus propios intereses personales.

La mayoría de los economistas interpretan el altruismo como un comportamiento irracional desde el punto de vista de la economía y, por este motivo, la teoría económica ha encontrado pocos apoyos para incorporar y valorar las actividades altruistas por los límites establecidos por el supuesto neoclásico de la maximización del interés particular. Pero, aunque todavía no forme parte del PIB, el nivel de bienestar ético-moral de los individuos es una variable que cada vez tiene más peso en la sociedad.  Un dato significativo para una sociedad liberal y conceptuada de individualista  como la de los Estados Unidos, cerca de 62 millones de los ciudadanos  -26,4 % de la población adulta- realizan trabajos de forma altruista, con una dedicación de más de 8.000 millones de horas anuales valoradas en 162.000 millones de dólares.

Al margen del altruismo organizado que se canaliza a través de las organizaciones sin ánimo de lucro, desde las ONGs a Entidades Financieras que operan a precio de coste, gracias a las TICs, en la Red, están apareciendo muchas iniciativas que persiguen los principios básicos de la Economía Altruista, donde el ejemplo de mayor transcendencia altruista es la donación de tiempo de ocio propio para ayudar o colaborar con el prójimo.  

A continuación presento algunos ejemplos que ilustran la Economía Altruista en la Red:

• Wikipedia. Posiblemente el caso más paradigmático de la elaboración colaborativa de la enciclopedia más extensa en la historia de la humanidad.
• NetMums. Una red social que agrupa a una comunidad de madres y padres para compartir sus  experiencias y conocimiento sobre los niños, impulsando, a la vez, los encuentros en la  vida real. Cubre el territorio del Reino Unido y cuenta con más de 500.000 usuarios que se ayudan mutuamente.
• Couchsurfing. Una comunidad global online de viajeros y personas dispuestas a acogerlos en sus  casas ofreciendo alojamiento gratis –compartir el sofá-. Estamos hablando de cerca de un millón y medio de miembros de más de 65 mil ciudades del mundo y con más de 3 millones de experiencias, tanto por el que ofrece su alojamiento como por el beneficiario,  valoradas como positivas (99,8 %).
• OpenEverything.  Un espacio global de conversación acerca del arte, ciencia y el espíritu del “Open”. Reúne  a personas interesadas en la cultura del “abierto” para crear y mejorar software, educación,  medios de comunicación, arquitectura, comunidades locales, etc.
• SlicethePie. Una productora musical gestionada desde el Reino Unido, pero abierta a todo el mundo, que recoge la opinión  y valoración de miles de personas sobre artistas o grupos  musicales emergentes y facilita a los aficionados la posibilidad de invertir en la producción  de discos.
• Cultura 3.0. Una plataforma donde un grupo de intelectuales e investigadores españoles propician lo que denominan la tercera cultura, es decir,  una cultura realmente “popular”, que no requiere intermediarios, místicos o intelectuales, sino que posibilita a cualquier ser humano a responder por si mismo a las grandes preguntas de siempre.

El crecimiento y funcionamiento de la Red, en buena medida, se está basando en la generación colaborativa y cooperativa de contenidos por parte de los usuarios, sin un afán, al menos inmediato, por recibir una recompensa económica o material directa, junto con determinadas iniciativas de prestación de servicios o intercambio de bienes sin mediar una compensación económica.

Esta tendencia, rompe, en cierta medida, con el “hecho natural” de convertir en mercancía todos los factores de producción –tierra, naturaleza, trabajo, seres humanos- en beneficio del capital, tesis que los teóricos liberales de la economía han defendido en la institución de un mercado libre, por ejemplo, Adam Smith en la Teoría de los sentimientos morales veía esta dimensión del concepto de mercancía como un hecho natural.

Hoy por hoy, es un hecho de que existe una Economía Altruista en la Red en pleno crecimiento, y que implica a millones y millones de seres humanos. Unos prestando servicios directos a terceros, y otros generando contenidos y conocimientos de los que nos podemos aprovechar todos. Obviamente es difícil determinar el valor económico actual, ni el peso que podrá a adquirir esta economía en un futuro. Así como, las transformaciones sociales, económicas y políticas que pueda conllevar. Transformaciones que pasan por un debate de gran calado, sobre todo en las sociedades occidentales, entre la  predisposición “natural” del género humano hacia el altruismo o hacia el egoísmo y la codicia.

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Cuando una administración pública se plantea la mejora o la transformación de algún servicio público, lo habitual es recurrir a una empresa externa para que realice una consultoría. Y, en general, el proceso de análisis y diseño lo realiza un equipo de consultores apoyados en sus herramientas metodológicas basadas en unos patrones generales contrastados por experiencias anteriores. Durante el proceso de análisis, los  funcionarios y los empleados públicos se convierten en sujetos en observación mediante entrevistas y cuestionarios, la mayoría tratados de forma individual. El resultado final de la consultoría es una propuesta de mejora o transformación, realizada por unos “expertos” externos, donde se han optimizado determinados flujos de los procedimientos; donde se han planteado algunas propuestas organizativas acompañadas de recomendaciones y planes para realizar una gestión del cambio; y, por supuesto, donde se propone una formación específica para que el personal de la organización pueda adaptarse al nuevo diseño.

Todos los que hemos tenido alguna relación con las AA.PP. en el campo de la consultoría, sabemos que un importante número de propuestas de mejoras y transformación de servicios públicos han quedado en papel mojado. En general, porque ha sido difícil de implantar al no contar con la colaboración de los funcionarios o porque, viendo las implicaciones en la organización, los responsables políticos o los gestores han preferido sumir el dossier en el eterno sueño que propicia las profundidades de los cajones de una mesa en espera de tiempos mejores. Eso sí, siempre queda un excelente y bien diseñado power point que, como es habitual, lo aguanta todo.

Pero, ¿Qué pasa cuando alguien plantea que sean los propios funcionarios y empleados públicos los que analicen su actividad, en equipo, colaborando en un proceso de rediseño para la mejora o transformación de un servicio público? Pasa lo que tiene que pasar si el planteamiento es el adecuado: las personas se involucran porque dejan de ser sujetos en observación, se sienten participes de un proyecto y ponen en valor toda su capacidad generando una fuerza transformadora.

Es el caso del Consejo del Condado de Kent –Inglaterra-, en su programa para la innovación de los Gateway, una especie de centros de servicios públicos que reagrupan diferentes organismos –impuestos, servicios de empleo, estado civil, etc.-, que a través del SILK –Social Innovation Lab for Kent- , encargó a la consultora Engine Design el desarrollo de un método para reorganizar los Gateway .  Los responsables del Condado habían detectado que si bien los servicios de los diferentes organismos se habían concentrado en un mismo espacio, la comunicación entre ellos era escasa y, por tanto, el recorrido de los usuarios era complejo y frustrante en la maraña de la oferta de servicios.

¿Cuál ha sido el método propuesto por Engine Design? Básicamente implicar a los funcionarios en todo el proceso, convertirlos en los agentes activos de la consultoría. En la experiencia piloto, un equipo de una docena de funcionarios de los servicios públicos que asumieron el rol de los usuarios –ponerse en la piel del cliente- establecieron fichas de individuos ficticios basadas en casos reales con necesidades reales y, durante 6 meses se dedicaron a analizar su recorrido e interacción con los distintos servicios de la oficina, detallando las interacciones con la administración y proponiendo mejoras. Todo el proceso se fue documentando de forma simple, muy gráfico, a través de numerosos talleres de trabajo colaborativos.

Según los promotores del SILK  -véase el video-, la experiencia ha tenido un impacto real sobre los centros públicos donde se han desarrollado los talleres.  Hasta el momento, el proyecto ha servido para demostrar, en la práctica, el potencial del método y, lo importante, el objetivo no es generalizar las conclusiones de los talleres en todos los centros, sino dotarse de los medios para que el método se pueda aplicar en el resto de las oficinas y que sean los propios funcionarios, de cada centro, los agentes de los procesos de transformación de los servicios que están prestando.

Interesante el método de la consultora Engine Design, que aplica el principio de Mao Zedong de “No des el pescado, enseña a pescar”.

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