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Los propios funcionarios pueden asumir la transformación de los servicios públicos

16 Junio, 2009

SILK_01Cuando una administración pública se plantea la mejora o la transformación de algún servicio público, lo habitual es recurrir a una empresa externa para que realice una consultoría. Y, en general, el proceso de análisis y diseño lo realiza un equipo de consultores apoyados en sus herramientas metodológicas basadas en unos patrones generales contrastados por experiencias anteriores. Durante el proceso de análisis, los  funcionarios y los empleados públicos se convierten en sujetos en observación mediante entrevistas y cuestionarios, la mayoría tratados de forma individual. El resultado final de la consultoría es una propuesta de mejora o transformación, realizada por unos “expertos” externos, donde se han optimizado determinados flujos de los procedimientos; donde se han planteado algunas propuestas organizativas acompañadas de recomendaciones y planes para realizar una gestión del cambio; y, por supuesto, donde se propone una formación específica para que el personal de la organización pueda adaptarse al nuevo diseño.

Todos los que hemos tenido alguna relación con las AA.PP. en el campo de la consultoría, sabemos que un importante número de propuestas de mejoras y transformación de servicios públicos han quedado en papel mojado. En general, porque ha sido difícil de implantar al no contar con la colaboración de los funcionarios o porque, viendo las implicaciones en la organización, los responsables políticos o los gestores han preferido sumir el dossier en el eterno sueño que propicia las profundidades de los cajones de una mesa en espera de tiempos mejores. Eso sí, siempre queda un excelente y bien diseñado power point que, como es habitual, lo aguanta todo.

Pero, ¿Qué pasa cuando alguien plantea que sean los propios funcionarios y empleados públicos los que analicen su actividad, en equipo, colaborando en un proceso de rediseño para la mejora o transformación de un servicio público? Pasa lo que tiene que pasar si el planteamiento es el adecuado: las personas se involucran porque dejan de ser sujetos en observación, se sienten participes de un proyecto y ponen en valor toda su capacidad generando una fuerza transformadora.

Es el caso del Consejo del Condado de Kent –Inglaterra-, en su programa para la innovación de los Gateway, una especie de centros de servicios públicos que reagrupan diferentes organismos –impuestos, servicios de empleo, estado civil, etc.-, que a través del SILKSocial Innovation Lab for Kent- , encargó a la consultora Engine Design el desarrollo de un método para reorganizar los Gateway .  Los responsables del Condado habían detectado que si bien los servicios de los diferentes organismos se habían concentrado en un mismo espacio, la comunicación entre ellos era escasa y, por tanto, el recorrido de los usuarios era complejo y frustrante en la maraña de la oferta de servicios.

¿Cuál ha sido el método propuesto por Engine Design? Básicamente implicar a los funcionarios en todo el proceso, convertirlos en los agentes activos de la consultoría. En la experiencia piloto, un equipo de una docena de funcionarios de los servicios públicos que asumieron el rol de los usuarios –ponerse en la piel del cliente- establecieron fichas de individuos ficticios basadas en casos reales con necesidades reales y, durante 6 meses se dedicaron a analizar su recorrido e interacción con los distintos servicios de la oficina, detallando las interacciones con la administración y proponiendo mejoras. Todo el proceso se fue documentando de forma simple, muy gráficas a través de numerosos talleres de trabajo colaborativos.

Según los promotores del SILK  -véase el video-, la experiencia ha tenido un impacto real sobre los centros públicos donde se han desarrollado los talleres.  Hasta el momento, el proyecto ha servido para demostrar, en la práctica, el potencial del método y, lo importante, el objetivo no es generalizar las conclusiones de los talleres en todos los centros, sino dotarse de los medios para que el método se pueda aplicar en el resto de las oficinas y que sean los propios funcionarios, de cada centro, los agentes de los procesos de transformación de los servicios que están prestando.

Interesante el método de la consultora Engine Design, que aplica el principio de Mao Zedong de “No des el pescado, enseña a pescar”.

Lo importante y lo urgente. McKinsey crea un espacio de debate.

29 Marzo, 2009

what-mattersLa consultora McKinsey ha puesto en marcha un sitio web What Matters  para que un grupo de expertos  puedan exponer sus puntos de vista y debatir 10 grandes retos que, según McKinsey, tiene planteado nuestro mundo actual: biotecnología, cambio climático, crisis del crédito, energía, geopolítica, globalización, salud, innovación, internet y organización.

Visto el panel de expertos y los temas en cuestión, es una iniciativa muy de agradecer para los momentos de crisis y retos que estamos viviendo. Recomendable su seguimiento.

La transformación como proceso de construcción creativa

18 Febrero, 2009

mafalda02Nos hicimos eco de las tesis de Bruce Nussbaum en un par de entradas en este blog: “La innovación ha muerto, viva la transformación” y “La transformación: un concepto para afrontar la crisis“. Y seguimos dándole la vuelta a los conceptos de “innovación” y de “transformación”, porque estamos convencidos que la mayoría de los conceptos no son neutros,  se manejan según contexto e ideología en el discurso dominante y, por tanto, se plantean problemas de delimitación y definición conceptual. Parafraseando a Hegel: el concepto, para nosotros es como un mediador entre el ser y el devenir, entre lo inmediato y la reflexión.

Estamos inmersos en una profunda crisis y seguimos constatando que nadie es capaz de vislumbrar su profundidad, tuvimos la ilusión de que un golpe de timón a lo mejor nos permitía ver la luz al final del túnel pero, lamentablemente, cada día que pasa, nos desayunamos con una mala noticia, sea un nuevo pufo trilero en el sector financiero, más cierres de empresas o la eliminación de miles de puestos de trabajo. Una crisis de un sistema que durante años ha privatizado los beneficios y que, hoy en día, quiere socializar las pérdidas y los fraudes. 

La única solución que nos queda es transformar a nivel macro el sistema y sus instituciones, y transformar a nivel micro las empresas, las organizaciones y, los individuos (nosotros). Pero tengamos claro que no hay transformación sin deseo de cambio. Cambio para potenciar un sistema más ético, más social, considerando lo que estamos viviendo. La transformación no es una finalidad ni un resultado, es algo muy sencillo y muy complejo a la vez porque, como dijo Krishnamurti, requiere que podamos ver lo falso como falso y lo verdadero como verdadero y, también, ver la verdad en lo falso, y ver lo falso en aquello que ha sido aceptado como la verdad.

 Transformar es entrar en un proceso continuo donde debemos enfrentarnos a retos para rediseñar las funciones de usos y prácticas en cualquier actividad, porque nada está fijo. No es una apuesta para el futuro, sólo se puede dar ahora, de instante en instante. Es ética, visión, diseño, movilización, catalización, conducción, materialización, participación, gestión de la emoción, gestión de las relaciones de poder, gestión del conocimiento, formación y comunicación.

La innovación como proceso de destrucción creadora (sic)

18 Febrero, 2009

trilerosEn general, se considera que, hoy en día, la innovación es la piedra angular de toda empresa porque se considera el elemento clave de la competitividad. Lo oímos continuamente, cualquier líder empresarial que se precie, incorpora en su discurso el concepto y, a la menor oportunidad, nos habla de sus últimas innovaciones. La cuestión que nos planteamos es: ¿Qué es innovación para un líder empresarial?.

Pues bien, puede ser la  introducción en el mercado de un nuevo bien o de un servicio o una mejora que aporte nuevo valor añadido; o la introducción de un nuevo método productivo o metodología organizativa, ya existente en un sector, que no deriva de algún descubrimiento científico; o la apertura de un nuevo mercado; o la obtención de una nueva fuente de suministro de materias primas o productos semielaborados; o el establecimiento de una nueva organización en una determinada industria o mercado. Es decir, fuerzas definidas por el  economista austriaco Joseph A. Schumpeter y que, según él, son las  responsables del proceso de destrucción creadora que constituye el dato de hecho esencial del capitalismo.

Y acotado el concepto de innovación, nos preguntamos, considerando el estado actual de nuestra economía y las sombrías perspectivas, ¿Cuáles han sido esas innovaciones que han desencadenado un proceso de destrucción nada creador?. Si uno de los elementos claves de la globalización ha sido la “innovación” financiera como vector decisivo de los cambios de estos últimos años desde la desaparición del sistema de Bretton Woods y la gran inflación de los años setenta, en estos momentos, con la situación de crisis en la que estamos inmersos, vemos que muchas de las iniciativas consideradas innovadoras son las que nos han conducido a la situación actual. Por ejemplo: las hipotecas a los clientes Ninja (no income, no job, no assets), una “innovación” que Leopoldo Abadia la explica con una gran clarividencia; la “innovación” de Bernard Madoff, expresidente del Nasdaq, una burda estafa piramidal, eso sí, arropada por el glamur de pertenencia a un club selecto de inversores con la complicidad de intermediarios que recomendaron o colocaron a sus clientes (los fondos “Optimal” ofrecidos por el Grupo Santander, Banco Safra y el Fairfield Greenwich Group); o, entre otras “innovaciones”, el último caso que acabamos de conocer: la venta de certificados de depósito del Stanford International Bank Ltd.

Sin olvidar las “innovaciones” del sector industrial que nos está conduciendo a una crisis medioambiental (cambio climático, agotamiento de los recursos naturales) sin resolver los problemas crónicos de nuestro mundo (hambrunas, epidemias y falta de atención sanitaria básica, etc.)………

Posiblemente, la transformación es la clave, pero nos preguntamos: ¿Los líderes actuales disponen del ADN necesario para abordar las transformaciones necesarias para corregir los desastres de la innovación como proceso de destrucción creadora del capitalismo?.No estoy seguro.

Transformación: Un concepto para afrontar la crisis

18 Enero, 2009

artesanosHace unos días nos hacíamos eco de las tesis de Bruce Nussbaum en una entrada titulada “la innovación ha muerto, viva la transformación” sobre la aplicación del concepto de “transformación” como un nuevo paradigma que nos permita afrontar los desafíos de la crisis actual.

En una segunda entrada en su blog: “The transformation Conversation: Is “Transformation” a better concept than “Innovation” to guide us forward?, Nussbaum profundiza sobre el concepto de la transformación y nos argumenta el porqué es más útil que el concepto de innovación.

En su línea argumental, afirma que nuestras instituciones no funcionan. Las grandes corporaciones, la banca de inversión, los sistemas de salud, la escuela, los transportes, la política, etcétera están en crisis. Para él, uno de los elementos clave en esta crisis institucional es el papel que juegan las tecnologías digitales porque están cuestionando el cometido de intermediación de las organizaciones y están erosionando el rol de las clases medias económicas, sociales y culturales: desde los creativos de las agencias de publicidad hasta los profesores; desde los editores de los periódicos hasta los administradores de los hospitales; desde los políticos hasta los ejecutivos financieros. Por tanto, según él, las formas de todas nuestras instituciones están cambiando radicalmente.

En este proceso de transformación, las posibilidades de crear y de participar se desplaza hacia las masas, Las tecnologías digitales aportan, a cada persona, las herramientas para bricolar, para concebir  y dar forma a su propio aprendizaje, su trabajo y su ocio. El “artesano” está volviendo de una manera que empezamos a entrever con dificultad. Y en este proceso de cambio, la innovación, como concepto es inadecuado para abordarlos. Porque la innovación es escasa, incremental, pequeña y común. La innovación implica cambiar lo existente. La transformación implica crear lo que es nuevo, es lo que necesitamos en estos momentos, crear una cantidad enorme de cosas nuevas.

Según Nussbaum, el diseño es la respuesta. El utiliza el término “transformación” para capturar la inmensidad de la tarea que nos espera, pero las herramientas, las metodologías, la filosofía de esta misión se encuentra en el campo del diseño. En este punto, debemos señalar que Nussbaum está retomando el concepto de “diseño para la transformación”, un concepto que no es nuevo, tomó forma a partir del 2004, con la iniciativa RED del Design Council británico, la cual tenía como objetivo crear/generar los cambios de comportamientos durables y sostenible para los individuos, los sistemas y las organizaciones poniendo a las personas en el centro de los procesos.

Los principios del diseño para la transformación son básicos y cercanos al sentido común: comenzar identificando el verdadero problema; buscar y desarrollar soluciones basadas en las evidencias y no en ego; poner a las personas en el corazón de la solución y basarse en la co-creación en vez del trabajo individual.

 Y si algo necesitamos en estos tiempos de recesión, de crisis de un modelo de consumo desmesurado es la capacidad de diseñar/crear nuevos modelos para transformar lo irracional y lo insostenible de nuestras sociedades. Desarrollar un nuevo marco de “diseñadores de servicios” los cuales, aplican el diseño pensando como las organizaciones se tienen que reestructurar para ser más eficientes con un comportamiento diferente.  Un diseño que tiene que ser multidisciplinar involucrando los diversos campos del conocimiento para desarrollar soluciones creativas.